Análisis de la calidad de servicio de la Subgerencia de Desarrollo Agropecuario en la Municipalidad Distrital de Santiago de Pupuja - 2019

Abstract

Esta investigación abordo el tema de la calidad de servicio en la Subgerencia de Desarrollo Agropecuario de la Municipalidad Distrital de Santiago de Pupuja, debido a que el sector público presenta muchas deficiencias en cuanto al tema de calidad de servicio brindado, la cual se ve reflejado por la insatisfacción de los usuarios. El objetivo general de la investigación fue analizar la situación de la calidad del servicio que brinda la Subgerencia de Desarrollo Agropecuario en la Municipalidad Distrital de Santiago de Pupuja – 2019. El estudio corresponde al enfoque cuantitativo, con alcance descriptivo y diseño no experimental. Los datos se recolectaron utilizando un cuestionario SERVPERF aplicado a 335 usuarios seleccionados mediante el muestreo aleatorio simple, asimismo, se aplicó una guía de observación basado en el modelo del Autodiagnóstico de la Norma Técnica de la Presidencia del Consejo de Ministros, guía aplicada a 13 servidores públicos de la Subgerencia de Desarrollo Agropecuario seleccionados mediante la muestra por conveniencia. Los resultados obtenidos identifican una baja percepción de los usuarios respecto a la calidad de servicio en las dimensiones de fiabilidad en un 36.7%, empatía en un 40% y bienes tangibles en un 47.2%, mientras que en las dimensiones de responsabilidad y seguridad la percepción fue regular en un 37%; asimismo, se logró evidenciar un bajo nivel de cumplimento de la calidad de servicio brindado según la Norma Técnica para la Gestión de la Calidad de Servicios en el Sector Público. Lo cual permite concluir que la calidad de servicio brindado por la Subgerencia de Desarrollo Agropecuario de la Municipalidad Distrital de Santiago de Pupuja se caracteriza por una satisfacción regular de los usuarios y un bajo cumplimiento de los componentes e indicadores de calidad establecidos en la Norma Técnica de la Presidencia del Consejo de Ministros.