Calidad de servicio y satisfacción de los usuarios de las bibliotecas públicas en las Municipalidades Provinciales de la región Puno 2020

Abstract

En los últimos años, la calidad del servicio en las bibliotecas públicas del país se ha precarizado, reflejando así la debilidad que atraviesa el sector cultural. Con la aparición de las TICs, las bibliotecas experimentaron una merma en la concurrencia de los lectores. A esto hay que agregar que, la falta de mejoramiento en cuanto a infraestructura y material bibliográfico, le ha hecho perder atractivo y concurrencia, afectando la satisfacción del usuario, al momento de brindar un servicio bibliotecario. El objetivo general fue determinar la relación entre la calidad de servicio y satisfacción de los usuarios de las bibliotecas públicas en las municipalidades provinciales de la región Puno 2020. La metodología corresponde a un enfoque cuantitativo, de alcance correlacional, diseño no experimental de corte transeccional. La muestra estuvo constituida por 11 bibliotecarios encargados y 368 usuarios de las capitales de provincia. Para la recolección de información se aplicaron dos instrumentos: el primero, midió la calidad de servicio mediante el autodiagnóstico en materia de calidad de bienes y servicios de la Norma Técnica para la gestión de la calidad de servicios en sector público y la segunda, la satisfacción del usuario aplicando la encuesta del modelo LIBQUAL. En los resultados se halló que, 09 bibliotecas municipales se encuentran en un nivel bajo respecto al grado de cumplimiento de los componentes de la NT, mientras que las bibliotecas de Puno y Moho alcanzaron un nivel alto, respecto a la satisfacción de los usuarios aún es bajo, de tal forma que no se halló evidencia de una correlación significativa entre la calidad de servicio y satisfacción en los usuarios. Concluyendo que es necesario capacitar al personal que labora en las bibliotecas municipales, para mejorar el servicio brindado a fin de satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios.