Percepción de los usuarios sobre la calidad de los servicios del Hospital Carlos Monje Medrano de la Ciudad de Juliaca

Abstract

En la actualidad la calidad del servicio de salud hospitalario se ha convertido en un reto ineludible, en particular para las instituciones públicas. Para implementar un sistema de calidad hospitalario, que no es una tarea sencilla, se requiere una línea de base inicial que permita conocer como se viene atendiendo las necesidades y preferencias de los pacientes. En este sentido, el objetivo de este trabajo es analizar la calidad de servicio que brinda el hospital Carlos Monge Medrano de la ciudad de Juliaca desde la percepción de los usuarios. Metodológicamente el estudio adoptó un diseño descriptivo transversal, basado en la aplicación de una encuesta con escala SERVQUAL (alfa de Cronbach de .727), a una muestra de 210 usuarios. Se evaluaron cinco dimensiones de la calidad a nivel brechas entre lo esperado y lo percibido: Tangibilidad (0.52), Fiabilidad (0.61), Diligencia (0.45), Garantía (0.47) y Empatía (0.45). En general, la brecha promedio entre el servicio esperado y el servicio recibido resultó 0.51, lo que sugiere que los encuestados están relativamente satisfechos con el servicio prestado. Palabras claves: Calidad del servicio, modelo SERVQUAL.