Factores que determinan el nivel de satisfacción de los usuarios en el proceso de obtención de licencias de conducir clase B: Una perspectiva para mejorar el proceso en la municipalidad provincial de Huancané

Abstract

El presente estudio emerge de la percepción de ciertos problemas sobre el nivel de satisfacción de usuarios, teniendo en cuenta los factores que la determinan. Frente a ello, se planteó como objetivo analizar los factores que determinan el nivel de satisfacción de los usuarios en el proceso de obtención de licencias de conducir clase B en la Municipalidad Provincial de Huancané, con el fin de proponer estrategias de mejora para optimizar dicho proceso y elevar la calidad del servicio. Esta investigación tuvo un enfoque cuantitativo, de tipo aplicado, de alcance correlacional causal y un diseño no experimental-correlacional. La muestra estuvo constituida por 105 usuarios a quienes se les aplicó dos cuestionarios sobre la variable de factores clave y la satisfacción del usuario. Estos instrumentos fueron validados por dos expertos en la materia; para el análisis y procesamiento de datos se empleó la hoja de cálculo Excel y el programa SPSS. Según los hallazgos encontrados, se confirmó que los factores clave evaluados (calidad de atención, tiempos de espera y equipamiento de infraestructura) influyen significativamente en el nivel de satisfacción de los usuarios. El modelo de regresión lineal múltiple mostró que estos factores explican el 59.5% de la variabilidad en la satisfacción (R² = 0.595, p < 0.001), con especial énfasis en la atención del personal y el estado de la infraestructura como predictores significativos. Esto permite concluir que la optimización de estos elementos puede mejorar de manera sustancial la calidad del servicio en el proceso de obtención de licencias clase B.