Modelo de simplificación Administrativa para mejorar la calidad de atención al usuario en la Gerencia de Transportes de la Municipalidad Provincial de San Roman, 2023

Abstract

La investigación desarrolló un modelo de simplificación administrativa para mejorar la calidad de atención al usuario en la Gerencia de Transportes del Municipio de San Román. El estudio fue de tipo aplicada, no experimental de corte transversal, descriptivo-propositivo, la recolección de datos se realizó a través del cuestionario aplicado a 22 servidores civiles de la Gerencia de Transportes. Los resultados evidencian que, la solicitud de prescripción de papeletas de infracción es identificada como el procedimiento a simplificar con el 27.3%, siendo el porcentaje más alto. Asimismo, el 40,9% señala que la burocracia innecesaria es el aspecto que genera complejidad en los procedimientos, de la misma manera el 31.8% considera que la automatización de procedimientos y el uso de TICs permite mejorar la calidad de atención. Con base a estos resultados se desarrolló el modelo de simplificación administrativa, el cual estuvo compuesta por la etapa preparatoria, diagnostico, rediseño e implementación obteniendo resultados críticos en el diagnóstico: solo el 26.33% de las solicitudes se completaban (79 de 300), mientras que el 73.67% quedaban inconclusas, en la etapa de rediseño las solicitudes completadas aumentaron al 98.67% (296 de 300). Finalmente, la incorporación de la Ventanilla Virtual de Transportes consolidó el modelo, eliminando tiempos de espera de 45-90 minutos a 0 minutos.