Gestión de la calidad y satisfacción de los usuarios en la municipalidad distrital de San Miguel, Juliaca 2022

Abstract

El objetivo de la investigación fue determinar la relación entre la gestión de la calidad y la satisfacción de los usuarios en la municipalidad distrital de San Miguel. La metodología empleada corresponde al enfoque cuantitativo, de alcance correlacional y diseño no experimental de corte transeccional, la población lo conforma 13240 usuarios del distrito de San Miguel, la muestra fue de tipo probabilístico, quedando representado por un total de 378 usuarios, al cual se le aplicó la técnica de la encuesta, en un cuestionario estructurado para ambas variables, con una escala tipo Likert, con niveles de rango; bajo, medio y alto, los mismos instrumentos que fueron validados con una coherencia interna excelente del 93.1% para la gestión de la calidad y 91.7% para la satisfacción de los usuarios mediante el estadístico de confiabilidad del Alfa de Cronbach y la validación a juicios de expertos con una ponderación porcentual de 87% para la primera variable y de 91% para la segunda variable. Los resultados permitieron identificar que la percepción de gestión de la calidad se encuentra en el nivel medio en un 79.6%, de igual forma se identificó que la satisfacción de los usuarios se encuentra en el nivel medio en un 72.2%, concluyendo que con un p valor = 0.000 menor a 0.05, existe relación significativa entre la gestión de la calidad y la satisfacción de los usuarios, así mismo, se demuestra que existe correlación positiva considerable de 0.523, entre las variables de estudio, es decir, en la municipalidad se desarrollan características aceptables de gestión de la calidad, pero a la vez existe la necesidad de mejorar los servicios para lograr completar la satisfacción, traduciéndose que a mayor gestión de la calidad se incrementa la satisfacción de los usuarios.