Percepción de la calidad de servicio en la Municipalidad Distrital de Samán Provincia de Azángaro Departamento de Puno - 2019

Abstract

La investigación se realizó en el distrito de Samán Provincia de Azángaro departamento de Puno. El objetivo fue determinar el nivel de percepción de la calidad de servicio en la municipalidad Distrital de Samán Provincia de Azángaro departamento de Puno - 2019. El tipo de diseño de investigación es no experimental de corte transversal, el nivel es descriptivo simple y de enfoque cuantitativo. La población total estuvo conformada de 880 ciudadanos, cuya muestra resultó 286 ciudadanos, se empleó el muestreo probabilístico aleatorio simple, la técnica de recolección de datos fue una encuesta y el instrumento fue un cuestionario SERVQUAL de escala de actitudes Likert con 22 preguntas preestablecidas. De acuerdo a los resultados, se ha identificado que de un total de 268 ciudadanos encuestados el 72.0% con un puntaje de <50 – 70] perciben un nivel regular a la calidad de servicio en la municipalidad distrital de Samán Provincia de Azángaro departamento de Puno. Con referencia en la dimensión de fiabilidad el 79.5% con puntajes de 15 - 18 perciben un nivel regular de fiabilidad, en la dimensión de capacidad de respuesta el 69.4% obtuvieron de 13 – 15 puntos perciben un nivel regular a la capacidad de respuesta, en la dimensión de seguridad el 63.8% con puntajes de 12 – 14 perciben un nivel regular de seguridad, en la dimensión de empatía el 69.8% con puntajes de 14 – 17 perciben un nivel regular de empatía y en la dimensión de aspectos tangibles el 69.4% con puntajes de 14 – 16 perciben un nivel regular los aspectos tangibles en la Municipalidad Distrital de Samán Provincia de Azángaro Departamento de Puno. Conclusión que de los 100% de los ciudadanos encuestados se identificó que el 72.0% perciben un nivel regular la calidad de servicio en la municipalidad, mientras tanto en la dimensión de fiabilidad el 79.5% perciben un nivel regular de fiabilidad, en la dimensión de capacidad de respuesta el 69.4% perciben un nivel regular a la capacidad de respuesta, en la dimensión de seguridad el 63.8% perciben un nivel regular de seguridad, en la dimensión de empatía el 69.8% perciben un nivel regular de empatía, y en la dimensión de aspectos tangibles el 69.4% perciben un nivel regular los aspectos tangibles en la municipalidad distrital de Samán Provincia de Azángaro departamento de Puno.