Calidad del servicio y satisfacción del usuario en la Municipalidad Distrital de Cabanillas

Abstract

En la presente investigación se tuvo como objetivo determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario en la Municipalidad Distrital de Cabanillas, la metodología que se utilizó es de enfoque cuantitativo, alcance descriptivo - correlacional y de diseño no experimental de corte transversal. La población estuvo conformada por 2,489 habitantes del distrito de Cabanillas comprendidas entre las edades de 20 a 64 años de donde se determinó de manera probabilística una muestra de 307 usuarios, para la recolección de datos se aplicó la técnica de encuesta y se utilizó como instrumento dos cuestionarios estructurados para ambas variables los mismos que fueron sometidos a juicios de expertos y al análisis de confiabilidad alfa de Cronbach obteniéndose 0.916 y 0.914. Los resultados de investigación determinaron que existe una correlación significativa entre la calidad de servicio y satisfacción del usuario con un p valor 0.000 y un coeficiente de correlación Rho de Spearman de 0.817, asimismo, el 92.8% de usuarios indicaron que el nivel de calidad de servicio es medio, mientras que el 74.9% indicaron que el nivel de satisfacción del usuario es medio. Concluyendo, que existe una relación positiva muy fuerte entre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario, es decir, mientras mejore la calidad de servicio mejorará la satisfacción del usuario, del mismo modo sea identificado los niveles de las variables como medio, dado que para mejorar se debe implementar acciones progresivas que implique el uso de recursos tangibles e intangibles para así posibilitar resultados favorables traducidos en una satisfacción y confianza en la municipalidad de forma positiva.