Gestión administrativa y su influencia en la calidad de servicio a los usuarios de la Municipalidad Provincial de San Román - Juliaca.

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo principal determinar la influencia de la gestión administrativa en la calidad de servicio a los usuarios de la Municipalidad Provincial de San Román - Juliaca. Para ello, se empleó una metodología de enfoque cuantitativo, de alcance explicativo, de diseño no experimental con corte transversal, cuya técnica fue la encuesta, y como instrumento dos cuestionarios, uno para cada variable. La población estuvo conformada por 145,749 personas del distrito de Juliaca, y la muestra por 196 usuarios de acuerdo al muestreo aleatorio simple. Para determinar la validez de los cuestionarios se acudió al juicio de 3 expertos, quienes otorgaron una condición aceptable, y para determinar su confiabilidad se aplicó el Alfa de Cronbach, obteniendo como estadístico de fiabilidad de 0.914 para la gestión administrativa y 0.947 para la calidad de servicio, lo que indica que existe coherencia interna muy buena y excelente en los instrumentos. Los resultados muestran que la gestión administrativa es regular (52%) y la calidad de servicio es mala (51%). Por último, mediante el estadístico de análisis de varianza de la regresión lineal, con un valor de p = 0.001 < alfa = 0.05 y ??2 = 0.561, se determinó la existencia de influencia. En conclusión, la gestión administrativa influye en un 56.1% en la calidad de servicio brindado a los usuarios de la Municipalidad Provincial de San Román - Juliaca; por ende, la municipalidad debe enfocar esfuerzos en mejorar los procesos administrativos, con la finalidad de optimizar su gestión y ofrecer un servicio de mejor calidad.