Calidad de servicio y satisfacción de los usuarios de la Municipalidad Provincial de Azángaro – 2021

Abstract

En la investigación el objetivo planteado es determinar la relación de la calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios de la Municipalidad Provincial de Azángaro-2021. La Metodología que se aplicó fue el enfoque cuantitativo, descriptivo correlacional y se propuso un diseño no experimental/transversal. La muestra constó de 172 personas que fueron obtenidas por muestreo probabilístico simple, proveniente de la población de 310 usuarios. Se empleó una encuesta para recabar datos en forma de cuestionario estructurado basado en dos instrumentos para calidad de servicio y satisfacción del usuario, previamente validado por expertos y mediante el análisis de confiabilidad; para el análisis inferencial se empleó el coeficiente de correlación Spearman por ser no paramétrico y no seguir una distribución normal. Los hallazgos demostraron que hay una correlación significativa entre la calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios (p=0.001) ya que el coeficiente de Rho=0.532 muestra una relación positiva moderada; el coeficiente Rho=0.443 indica una relación positiva demostrando que existe una relación significativa (p=0.001) entre la fiabilidad y la satisfacción; el coeficiente Rho=0.349 muestra una relación positiva moderada entre la capacidad de respuesta y la satisfacción, que ha sido considerada significativa (p=0.001); también se comprobó que la seguridad y la satisfacción del usuario estaban significativamente correlacionadas (p=0.0001), el coeficiente de correlación Rho=0.309 muestra una relación moderadamente favorable. En conclusión, se comprobó que la satisfacción del usuario y la calidad del servicio están relacionadas significativamente.