Calidad de servicio y satisfacción de los usuarios de la Municipalidad Provincial de San Román, Juliaca

Abstract

Este estudio se propuso determinar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios en la Municipalidad Provincial de San Román, Juliaca, en el año 2021. Tuvo un enfoque cuantitativo, correlacional, utilizando un diseño no experimental, con un corte transversal. La población estuvo constituida por 156 256 pobladores, mientras que el tamaño de la muestra consta de 383 usuarios, determinado mediante un muestreo probabilístico. Para la obtención de datos, se utilizaron encuestas con cuestionarios estructurados. Se aplicó el Rho como coeficiente de correlación, para obtener la relación. Los resultados revelaron que el 69% de usuarios participantes considera regular la calidad del servicio que brinda la entidad, y el 72% percibe la satisfacción de los usuarios en el mismo nivel. Se concluyó que, con un p valor de = 0.000, < a 0.05, afirma la existencia de una significativa relación entre la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios. Además, se identificó una muy alta correlación positiva, de 0.813, entre las dos variables, lo que indica que las dimensiones de elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía están fuertemente vinculadas con la satisfacción de los usuarios.